Spontan vorbeischauen ist nicht mehr: Seit der Corona-Krise sind Rathäuser und Landratsämter deutlich schwerer zugänglich

Ruft man bei Yvonne Beck im Rathaus des Marktes Maroldsweisach an, weil man irgendetwas zu erledigen hat, sagt die Standesbeamtin in der Regel: „Kein Problem, kommen Sie in einer Viertelstunde vorbei!” Davon können Bürgerinnen und Bürger in großen Städten Bayerns nur träumen. Vielerorts ist es nicht mehr möglich, direkt zu einer Behörde zu gehen. Termine müssen vereinbart werden. Immer mehr Kommunen wünschen, dass dies online geschieht. Bis es zum Termin kommt, kann dauern.

Der Umbruch kam mit der Corona-Krise. Damals wurde die Erreichbarkeit von Behörden und Ämtern drastisch eingeschränkt. Das hat sich in gewisser Weise bis heute fortgesetzt. Ohne Termin geht vielerorts nichts mehr. Selbst telefonische Terminvereinbarungen sind seltener geworden.

In der kleinen Marktgemeinde Maroldsweisach hat man sich laut Yvonne Beck ganz bewusst für eine rein telefonische Vereinbarung von Terminen entschieden. Am Telefon könne man ganz einfach abklären, welche Unterlagen nötig sind, sagt die Standesbeamtin. Nicht jeder Bürger weiß zum Beispiel, dass keine Papierbilder mehr für den Pass angenommen werden dürfen. In Maroldsweisach ist es möglich, Bilder im Rathaus zu machen. Das wird beim Telefonat zur Terminvereinbarung erklärt.

Bewährt hat sich dieses Vorgehen auch bei Terminen für das Standesamt. Hier ist es ebenfalls sinnvoll, vorab telefonisch einiges abzuklären. Die Verfahren ändern sich, wenn die Gatten eine ausländische Staatsangehörigkeit haben oder wenn einer oder beide schon einmal verheiratet waren. Natürlich kann man das auch alles in Merkblättern erläutern, sagt Yvonne Beck. Oder über digitale Technik. Immer mehr Kommunen installieren denn auch Bots, die Bürgerfragen beantworten. Yvonne Beck bleibt dabei: Es geht nichts über das persönliche Gespräch.

Jeden Tag offen

Nach wie vor ist das Rathaus von Maroldsweisach jeden Tag geöffnet. Dennoch hat man es auch hier gerne, wenn Termine vereinbart werden: „Es kann ja jemand mal erkrankt oder in Urlaub sein.” Eine telefonische Terminvereinbarung vermeidet unnütze Gänge. Im Übrigen muss der Bürger nicht für jedes Dokument ins Rathaus gehen. Man kann zum Beispiel die Geburtsurkunde inzwischen online beantragen. Doch noch tut das fast niemand. Yvonne Beck weiß nicht genau, woran das liegt. Ob es daher rührt, dass die Maroldsweisacher das schlicht nicht wissen. Oder ob es Bürgern einfach lieber ist, sich ins Rathaus zu begeben und dort einem Menschen live zu begegnen.

Viele Bürger finden es nicht gut, dass sie nicht mehr spontan in Rathäusern und Landratsämtern vorsprechen können. Einige beschweren sich darüber bei Wolfgang Fackler (CSU), Bürgerbeauftragter der Bayerischen Staatsregierung. „Die Bürger wünschen sich ein spontanes Vorsprechen, weil es häufig online keine freien Termine zum gewünschten Zeitpunkt mehr gibt“, sagt er. Offizielle Statistiken darüber, wo man in Bayern noch ohne Termin vorbeikommen kann, kennt der Bürgerbeauftragte nicht.

Aus Gesprächen mit den Bürgern und dem Austausch mit Bürgermeistern könne er sagen, dass es gerade in kleineren Gemeinden wohl häufig nach wie vor möglich ist, spontan ins Rathaus zu gehen: „Viele Kommunen setzen dort weiterhin auf kurze Wege und persönliche Erreichbarkeit.“ Größere Kommunen müssten ihre Abläufe dagegen oft anders organisieren. Viele würden auf Online-Buchungssysteme zurückgreifen. Für das Gros der Bürger ist das laut Wolfgang Fackler im Grunde eine gute Sache, da Termine planbarer werden. „Gerade in Großstädten wie München sind die Wartebereiche in Behörden dank fester Termine deutlich leerer geworden“, erklärt er.

Täglich neue Termine

Wichtig sei, dass Online-Angebote verständlich, nutzerfreundlich und leicht zugänglich sind. Neue Informationen müssten bei den Bürgern prompt ankommen. Es sei zudem von Bedeutung, täglich neue Termine freizuschalten. Außerdem müsse es stets eine Alternative zu digitalen Angeboten geben. „In dringenden Fällen sowie für Menschen, die digitale Angebote nicht oder nur eingeschränkt nutzen können, muss es weiterhin möglich sein, auf anderem Weg, etwa telefonisch, mit einer Behörde in Kontakt zu treten“, unterstreicht der Bürgerbeauftragte. Erreichbarkeit sei das A und O in einem funktionierenden Gemeindewesen.

Dafür plädiert auch Annemarie Beck, Vorsitzende des Seniorenbeirats des Landkreises Lindau. Durch ihre ehrenamtliche Tätigkeit bekommt sie hautnah mit, wie schwer sich alte Menschen mit der Digitalisierung tun. Schlimm sei für Ältere, dass bei Ärzten oft kein Termin mehr telefonisch vereinbart werden kann. Im Kreis Lindau ist es nach ihren Erkenntnissen noch möglich, in den Rathäusern anzurufen. Wobei auch hier digital ausgebaut wird. Dabei müsse berücksichtigt werden, dass Senioren mit Online-Portalen zur Terminvergabe oft restlos überfordert seien.

Auch Olaf Kuch, Referent für Bürgerservice bei der Stadt Nürnberg, kennt Klagen von Senioren über schwer verständliche Onlineverfahren. In Nürnberg gibt es nach seinen Worten jedoch verschiedene Möglichkeiten, wie man zu Terminen kommt. Wer sich weder telefonisch noch online anmelden möchte, hat jeden Mittwochvormittag die Möglichkeit, beim „Bürgeramt Mitte“ ohne Termin vorzusprechen. Prinzipiell werden Online-Reservierungen von der Stadtverwaltung bevorzugt. Reservierbare Termine werden nach seinen Worten 14 Tage im Voraus freigeschaltet.

Gewünschte Termine

Darüber hinaus werden jeden Morgen, sowie bekannt ist, wie viele Mitarbeiter heute vor Ort sind, zusätzliche Termine für denselben Tag freigegeben: „Damit kann man immer auch kurzfristig Termine bekommen.” Benötigt ein Bürger einen bestimmten Tag oder eine bestimmte Uhrzeit und sind die nicht frei, können Wunschtermin angegeben werden. Sollten diese frei werden, macht das System per Mail mehrere Terminvorschläge, die für 24 Stunden reserviert sind. Aktuell dauere es meist höchstens einen halben Tag, bis die Vorschläge kommen. Über das Service-Center können Termine weiterhin telefonisch gebucht werden. In Kürze wird es zusätzlich einen Voice-Bot geben.

Insgesamt ist die Situation in Nürnberg dem Referenten zufolge relativ relaxt im Vergleich zur Corona-Krise. Damals sowie kurz danach waren die Nürnberger Bürgerämter, wie viele andere in Bayern auch, phasenweise heillos überlastet. Was ganz und gar nicht gut gewesen sei. „Letztlich reden wir über grundlegende Verwaltungsleistungen, hier erkennen die Bürger, ob eine Kommune ‘funktioniert’”, so das Mitglied im Verwaltungs- und Rechtsausschuss des Bayerischen Städtetags. Auch, wenn sich die Situation in Nürnberg entspannt hat: „Die Suche nach geeignetem Personal bleibt schwierig.“

Das gilt auch für die Stadt Bayreuth, bestätigt Pressesprecher Joachim Oppold. Ganz besonders schwierig sei es, freie Stellen im Bau- und im IT-Bereich zu besetzen. Nicht selten braucht es etliche Anläufe, um nach Interessenten zu fahnden: „Letztlich ist es uns aber bislang immer gelungen, unseren Personalbedarf zu decken.“ Der Bestand reiche mit über 1.400 Mitarbeitern aktuell aus, um die vielfältigen Aufgaben inklusive Bürgerservice zu stemmen.

Nur mit Buchung

Wie in fast allen größeren Städten sorgte die Corona-Krise auch in Bayreuth für eine Zäsur: Um etwas im Rathaus zu erledigen, muss man telefonisch oder per Mail einen Termin buchen. In Dienststellen mit hoher Publikumsfrequenz, zum Beispiel im Einwohneramt mit seiner Passstelle oder in der Kfz-Zulassungsstelle, kann der Termin auch online vereinbart werden. Wie lange es dauert, einen Termin zu erhalten, kann die Pressestelle nicht pauschal sagen: „Dies hängt letztlich mit dem konkreten Sachverhalt zusammen, der erledigt werden muss.“

Stolz ist die Stadt auf ihr Angebot von über 300 Online-Leistungen, davon zahlreiche Eigenentwicklungen. Durch konsequente Digitalisierung von Verwaltungsabläufen sollen die Servicequalität der Stadtverwaltung erhöht, Arbeitsabläufe erleichtert und damit verbundene Einsparpotenziale genutzt werden. Selbstverständlich bleibe die Stadtverwaltung aber auch für Menschen erreichbar, die auf keine digitalen Serviceleistungen zurückgreifen wollen oder können. Alle Dienststellen seien per Telefon erreichbar, auch eine Terminvereinbarung für eine Vorsprache in den Ämtern ist per Telefon jederzeit möglich.

Wie es aktuell in Bayerns Städten und Gemeinden um den Bürgerservice bestellt ist, kann der Bayerische Städtetag laut seinem Pressesprecher Achim Sing nicht sagen. Er verweist auf die strukturelle Schieflage in den Haushalten und den Personalmangel. Das erschwere einen optimalen Service für Bürgerinnen und Bürger.

Termine gegen cash

Was den Gesundheitssektor betrifft, wurde vor einem Jahr bekannt, dass gesetzlich Versicherten immer häufiger raschere Arzttermine gegen Bezahlung angeboten werden. Thomas Moormann vom Verbraucherzentrale-Bundesverband hatte damals darauf aufmerksam gemacht. Anlass waren alarmierende Ergebnisse einer Befragung. Sieben Prozent der gesetzlich Versicherten wurde demnach schon mindestens einmal ein Arzttermin gegen Gebühr angeboten. Bei fast 75 Millionen gesetzlich Versicherten wären das über fünf Millionen Deutsche. Durch solche Praktiken würden Patienten, die nicht zahlungskräftig oder -willig sind, ausgeschlossen, beklagte Thomas Moormann.

Angeblich soll es solche Praktiken inzwischen auch in Bezug auf Termine bei Behörden geben: Bürger zahlen an Terminvermittler, statt lange zu warten. Der Verbraucherzentrale Bundesverband kann dies weder bestätigen noch verneinen. Laut Pressestelle liegen hierzu bislang keine Informationen vor.