(GZ-21-2023 - 9. November)

► eGovernment Monitor 2023:

Behördendienste auf dem Prüfstand

Zwar sind die Deutschen offen für digitale Behördendienste, jedoch besteht Handlungsbedarf vonseiten des Staates. Dies geht aus dem eGovernment Monitor 2023 der Initiative D21 und der Technischen Universität München hervor. Grundsätzlich begrüßen laut Studie 71 Prozent der Bevölkerung digitale Behördendienste; zudem ist die Nutzungszahl digitaler Verwaltungsleistungen auf nun 56 Prozent weiter angestiegen. Gleichwohl sind 42 Prozent der Deutschen, die das E-Government-Angebot ihrer Stadt oder Gemeinde kennen, damit nicht zufrieden.

Die Qualität staatlicher Dienstleistungen spielt eine entscheidende Rolle für die Wahrnehmung der Leistungsfähigkeit des Staates. Der Abwicklung von Behördenleistungen kommt dabei als dem oft einzigen direkten Kontaktpunkt zwischen Staat und Bürgern eine Schlüsselrolle zu. Die Verwaltung muss alle Bürger erreichen, zufrieden sind jedoch die Wenigsten: 59 Prozent empfinden den Kontakt mit Behörden und Ämtern als sehr anstrengend – noch mehr als im vergangenen Jahr. Zudem sinkt das Vertrauen in den Staat auf 35 Prozent.

Darüber hinaus steht knapp die Hälfte dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Verwaltung offen gegenüber, solange grundlegende Entscheidungen weiterhin von Menschen getroffen werden. Nur 21 Prozent sind prinzipiell dagegen. Dies liegt der Studie zufolge oft daran, dass die tatsächlichen Einsatzgebiete und Auswirkungen nicht greifbar sind. „Zwar glaubt über die Hälfte der Bürger, dass KI die Bearbeitungszeit von Verwaltungsvorgängen verringern kann, sie sind aber häufig unsicher in Bezug auf Objektivität und Fehleranfälligkeit. In dieser frühen Einsatzphase von KI haben Verwaltungseinheiten die Chance, Vorbehalte gegenüber dieser Technologie bei den Bürgern abzubauen und ihnen die Vorteile zu erklären“, heißt es. Chatbots als KI-gestützte Assistenzsysteme sind ein bereits genutztes Beispiel für den Einsatz von KI in der öffentlichen Verwaltung. Jeder Zweite kann sich vorstellen, sie für die Recherche und Kommunikation auf den Webseiten der Verwaltung zu nutzen. Hierin liegt eine Chance, den Mehrwert von KI in der Verwaltung erlebbar zu machen.

Bekanntheit und Nutzung des Online-Ausweises

Ein weiteres Ergebnis: Seit der Einführung vor 13 Jahren konnte sich ausgerechnet die Grundlage für zahlreiche Verwaltungsleistungen, der Online-Ausweis, nicht durchsetzen: Obwohl jeder Personalausweis die Online-Funktion besitzt und die Bekanntheit bei 62 Prozent liegt, nutzen nur 14 Prozent der Bürger diese Funktion. Immerhin wurden im vergangenen Jahr Fortschritte erzielt: Vor allem in der jüngsten Generation zeigt sich ein deutlicher Anstieg von 18 auf 28 Prozent Nutzer. Dies ist vermutlich auf die Integration des Online-Ausweises bei der Auszahlung der Energiepreispauschale für Studenten zurückzuführen. Staat und Wirtschaft haben hier die Chance, wirksam zusammenzuarbeiten.

Die Diskrepanz zwischen Bekanntheit und Nutzung des Online-Ausweises liegt laut dem eGov Monitor vor allem darin begründet, dass vielen Bürgern der Mehrwert nicht klar ist. Diesen gilt es zu demonstrieren und zu kommunizieren. Die Mehrheit wünscht sich eine einheitliche statt vieler verschiedener Lösungen für alle Dienste, am liebsten den Online-Ausweis. Um ihn zu etablieren, bedarf es gemeinsamer Anstrengungen von Wirtschaft und Verwaltung. Nur durch breite Anwendungsmöglichkeiten kann seine Nutzung zur Gewohnheit werden.

Die Bereitstellung digitaler Angebote liegt in vielen Fällen bei den Ländern oder Kommunen. Entsprechend unterschiedlich sind die Nutzung und die Zufriedenheit in den einzelnen Bundesländern. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich das Niveau der Nutzung in den meisten Bundesländern verbessert und die Unterschiede haben sich verringert. Die Nutzungsquoten liegen zwischen 51 und 63 Prozent.

Die Benchmark „Zufriedenheit“ hilft zu verstehen, wie die digitale Verwaltung im Vergleich zu anderen digitalen Diensten wahrgenommen wird. Anders als in der Verwaltung können in der Wirtschaft die meisten Dinge mobil erledigt werden. Einfache Maßnahmen wie die Optimierung von Angeboten für mobile Geräte können einen entscheidenden Beitrag zu mehr Zufriedenheit leisten. Es braucht wirkungsorientierte Kennzahlen, die bei den Nutzern ansetzen und auf Leistungsebene Schwachstellen aufzeigen.

Digitale Nutzungslücke

In der Studie wird die Digitale Nutzungslücke als aussagekräftige Kennzahl vorgeschlagen. Sie zeigt auf einen Blick die Differenz zwischen dem Bedarf an einer Leistung und deren tatsächlicher digitaler Nutzung. Dabei berücksichtigt der Wert verschiedene Faktoren, wie etwa digitale Nutzungsbarrieren, und ermöglicht so eine effiziente Optimierung digitaler Verwaltungsleistungen.

Für politische Entscheidungsträger ist die Digitale Nutzungslücke als aggregierter Wert für mehrere OZG-relevante Dienstleistungen von Interesse. Sie zeigt, inwieweit die Bevölkerung das digitale Angebot im Vergleich zum analogen Angebot bereits annimmt. In Deutschland beträgt die Lücke 35 Prozent. Für die Optimierung vor Ort, z.B. auf kommunaler Ebene, ist es wichtig, die Digitale Nutzungslücke für einzelne Dienstleistungen zu betrachten. In Deutschland liegt sie bei der Steuererklärung bei lediglich 17 Prozent. Beim Kindergeld sind es 36 Prozent und bei der Kfz-Zulassung 58 Prozent.

DK

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