► eGovernment Monitor 2021:

Nutzung der digitalen Verwaltung stagniert

Die digitale Verwaltung kommt bislang nicht in der Breite der Bevölkerung an. Wie der aktuelle eGovernment Monitor 2021 der Initiative D21 und der Technischen Universität München zeigt, stagniert die Nutzung der digitalen Verwaltung, während die Bürger in Deutschland im Privat- und Berufsleben immer intensiver digital unterwegs sind. Gleichwohl zeigen sich viele Menschen offen für eine gut funktionierende digitale Interaktion mit Behörden und für neue Technologien wie den Personalausweis auf dem Smartphone.

Seit zehn Jahren liefert die Studie jährlich ein umfassendes Bild über die jeweilige Situation der digitalen Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Hierzulande wurden dazu in diesem Jahr knapp 8.000 Personen ab 16 Jahren in Privathaushalten befragt, in Österreich und der Schweiz jeweils ca. 1.000 Personen.

Laut aktuellem eGovernment Monitor besteht bei der Bekanntheit der digitalen Verwaltungsdienste noch erheblicher Verbesserungsbedarf. Nur knapp die Hälfte (47 %) der Befragten in Deutschland kennen überhaupt die Verwaltungsportale der Länder und nur ein Drittel (33 %) das Bundesportal. Damit liegt Deutschland im deutschsprachigen Ländervergleich weit hinten, denn in Österreich kennen 83 %, in der Schweiz fast 60 % der Bevölkerung die jeweiligen Portale.

Sinkende Zufriedenheit

Trotz der Corona-Pandemie blieb ein Anstieg bei der Nutzung der Dienste aus. Im Vergleich zum Vorjahr (54 %) ist diese mit nunmehr 52 % sogar leicht rückläufig und liegt deutlich hinter den Vergleichsländern. Konkret werden die digitalen Angebote vor allem für die Suche nach Informationen (76 %), Terminvereinbarungen (65 %), die digitale Kommunikation (52 %), das Herunterladen von Formularen (50 %), die Abwicklung der elektronischen Steuererklärung (45 %) sowie die Anforderung von Briefwahlunterlagen (39 %) genutzt.

Deutlich abgenommen hat in allen Ländern die Zufriedenheit mit den Diensten im Jahr 2021. In Deutschland verringerte sie sich um 15 %-Punkte auf 47 %. Die markantesten Rückgänge betreffen die Zuverlässigkeit der Systeme, die einfache Bedienbarkeit, die Aktualität der Inhalte und Angebote sowie die Auffindbarkeit der benötigten Informationen.

Als Barrieren gegen eine intensivere Nutzung werden eine einfache Erreichbarkeit der Behörden vor Ort, undurchschaubare Strukturen der Online-Angebote sowie eine fehlende Bekanntheit der Angebote gesehen. Daneben sprechen bei den über 70-Jährigen vor allem der persönliche Kontakt zu den Mitarbeitern auf dem Amt (61 %) gegen eine Nutzung der Onlinedienste. Die 16- bis 29-Jährigen kritisieren vor allem eine mangelnde Durchgängigkeit (51 %) und Verfügbarkeit der Dienste (53 %).

Licht und Schatten

Mit Blick auf die Corona-Pandemie zeigen sich sowohl negative als auch positive Nutzungseffekte. 20 % der Befragten gaben an, dass sie Behördengänge nicht erledigen konnten, da Ämter geschlossen waren. Zugleich zeigte sich aber insbesondere im Vergleich zu den ersten Monaten der Pandemie ein spürbarer Zuwachs bei den Online-Terminvereinbarungen, der digitalen Kommunikation mit den Behörden sowie den Erstnutzern von digitalen Diensten.

Deutliche Unterschiede offenbart ein Vergleich unter den Bundesländern. So schwankt die Nutzung zwischen 62 % (Hamburg) und 49 % (Rheinland-Pfalz, Sachsen-Anhalt und Sachsen), wobei die Nutzung in den Stadtstaaten überdurchschnittlich ist. Bei den Flächenländern liegen Thüringen und Brandenburg mit jeweils 56 % vorn. Die Zufriedenheit bewegt sich zwischen 59 % (Hamburg) und 40 % (Thüringen).

Im Bereich Gesundheit stehen vor allem die elektronische Patientenakte (ePA) und der digitale Impfnachweis im Fokus. Beide Angebote sind in weiten Teilen der Bevölkerung bekannt (ePA 65 % bzw. Impfnachweis 87 % bereits im Juni, also noch vor der tatsächlichen Einführung des Nachweises) und es besteht eine hohe Bereitschaft, diese zu nutzen. Laut Studie steigen damit aber auch die Erwartungen an die Dienste.

Nach wie vor kritisch beurteilt wird der digitale Schulunterricht. 85 % und damit die große Mehrheit erlebte weiterhin Hürden beim digitalen Unterricht. 53 %, vor allem in ländlichen Räumen, klagen über schlechtes Internet, 37 % über mangelnde digitale Kompetenzen der Lehrkräfte. Zwar stieg die Nutzung von Videokonferenzen und Lernplattformen an, jeder Vierte holte Unterlagen aber immer noch in der Schule ab.

Während die Online-Ausweisfunktion bei Personalausweisen nur bei 35 % der Inhaber bekannt ist und von 9 % überhaupt genutzt wird, besteht bereits großes Interesse an der Nutzung des Personalausweises auf dem Smartphone (48 %). Besonders interessiert sind die unter 30-Jährigen (62 %), Bürger, die bereits Erfahrungen mit digitaler Verwaltung gesammelt haben (60 %) und Personen mit hohem Bildungsabschluss (59 %).

Steigende Ansprüche

Dr. Markus Richter, Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik und Staatssekretär im Bundesinnenministerium, kommentierte die Studienergebnisse wie folgt:

„Die Ansprüche der Bürger an den digitalen Staat steigen kontinuierlich. Wer im Alltag ganz selbstverständlich online einkauft und Bankgeschäfte per App erledigt, erwartet mit Recht auch solche niedrigschwelligen Angebote vom Staat. Dafür arbeiten wir intensiv an mehreren Baustellen. Ein zentraler Baustein ist die Smart eID, eine besonders komfortable Variante der Online-Ausweisfunktion auf dem Smartphone. Zudem bauen wir Nutzerkonten, die miteinander sprechen, und vernetzen die Verwaltungsportale von Bund und Ländern. Dabei investieren wir gezielt in die Qualität der Angebote.“

DK

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