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(GZ-24-2019)
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► eGovernment Monitor 2019:

 

Ungenutzte Potenziale

 

Wie aus dem eGovernment Monitor 2019, erstellt von der Initiative D21 und fortiss, hervorgeht, nutzen zwar immer mehr Bürger hierzulande digitale Verwaltungsangebote, doch hat Deutschland im EU-Vergleich weiterhin Aufholbedarf. Vor allem der Personalausweis als digitale Identität kann sich in Deutschland nicht durchsetzen.

Trotz eines Aufwärtstrends - die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote ist innerhalb der vergangenen 12 Monate um rund 8 Prozent angestiegen und liegt bei 48 Prozent - gelang Deutschland im europaweiten Vergleich auch in diesem Jahr der Anschluss nicht. Im europäischen Index für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft (DESI) belegt Deutschland zwar insgesamt Platz 12, bei der Bereitstellung digitaler Behördendienste allerdings nur Platz 24 und liegt somit weit unter dem europäischen Durchschnitt.

Die eGovernment-Angebote werden im Durchschnitt 3,2 mal jährlich von deutschen Usern abgerufen. Der häufigste Verwendungszweck bleibt in Deutschland die Informationssuche. Transaktionen wie etwa Online-Bezahlungen, Online-Antragstellungen, etc. werden hier im Vergleich bisher am wenigsten beansprucht, obwohl diese Leistungen beständig an Bedeutung gewinnen.

Laut Studie bleibt der Kontakt zu den Verwaltungen vorwiegend persönlich vor Ort oder telefonisch. Trotz gestiegener Nutzungszahlen werden zahlreiche Potenziale nach wie vor nicht ausgeschöpft. Allein die Möglichkeit, Führungszeugnisse, Urkunden und Briefwahlunterlagen online anzufordern, ist kaum bekannt und somit auch wenig verbreitet. Zudem besteht eine große Diskrepanz zwischen „Nutze ich“ und „Will ich in Zukunft nutzen“, wie es auch bei der Bestellung von Heirats- oder Geburtsurkunden und Meldebescheinigungen der Fall ist.

Vermehrt genutzt werden allerdings die Funktionen der digitalen Kommunikation mit den Behörden (plus 5 Prozent), sowie die Möglichkeit, online einen Termin zu vereinbaren (plus 6 Prozent). Einzelne Faktoren wie Vielfalt der Dienste, Auffindbarkeit, Bearbeitungszeit, Durchgängigkeit und insbesondere Statusinformationen sind aber gerade in Deutschland noch ausbaufähig. Hier stagniert die Zufriedenheit oder geht sogar leicht zurück, mit Ausnahme des Datenschutz-Aspektes.

Bei Informationssuche und Beratung rund um die Steuererklärung spielen die Behörden hierzulande eine untergeordnete Rolle. Wichtigste Anlaufstelle sind Steuerberatungsbüros. Es gibt viele Gründe, sich nicht über das Internet an die Behörden zu wenden. Ein Hauptgrund ist, dass die Menschen gar nicht auf die Idee kommen. Nur ein Drittel wickelt in Deutschland die Steuererklärung direkt über das Elster-Portal ab, obwohl der Online-Anteil bei Erstellung und Abgabe insgesamt bei knapp 50 Prozent liegt. Offenbar wird hier aufgrund der Komplexität der Thematik häufiger auf unterstützende Software oder gleich auf Steuerberater zurückgegriffen.

Barrieren abbauen

Einer einmaligen Datenerfassung und Wiederverwendung von Daten für Verwaltungszwecke (Once-Only-Prinzip) stehen mehr Onliner positiv als negativ gegenüber, die Mehrheit in Deutschland hat sich aber noch kein abschließendes Urteil gebildet. Positive Erfahrungen und das aktive Vermarkten der Vorteile können diese neutrale Einstellung zum Positiven wenden. Zentrale Aspekte bei der Ausgestaltung von Once-Only sind Datenschutz und Datensouveränität, ein aktiver Staat ist von geringerer Bedeutung.

Um den Online- Angeboten der Behörden zu erhöhter Akzeptanz zu verhelfen, müssen weiterhin Barrieren abgebaut werden, stellt die Studie fest. Viele Bürger kritisieren, dass der von ihnen benötigte Service gar nicht angeboten werde, die Investitionskosten in zusätzlich notwendige Hardware zu hoch seien oder die Angebote undurchschaubar präsentiert werden würden und bemängeln eine unzureichende Hilfestellung durch die Behörden. Außerdem haben auch hier viele potenzielle Nutzer Sorgen bezüglich der Datensicherheit.

Positiv ist laut eGovernment Monitor hervorzuheben, dass die mangelnde Bekanntheit der Angebote nicht länger die größte Hürde darstellt. In den vergangenen Jahren habe sich nach den Ergebnissen der Anteil derjenigen, die wegen fehlender Bekanntheit keine eGovernment- Dienste wahrnehmen, praktisch halbiert.

Nach Auffassung des DStGB ist es positiv zu bewerten, dass mit der erhöhten Nutzung der digitalen Behördendienstleistungen auch die Zufriedenheit mit den Angeboten im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen ist. Dennoch bleibe auf dem Weg zur digitalen Verwaltung noch eine Menge zu tun. Die Ziele des OZG wiesen in die richtige Richtung und könnten bei konsequenter Umsetzung einen Aufholprozess in Gang setzen. Allerdings bleibe auch hier abzuwarten, ob den guten Ideen und Konzepten dann auch eine konsequente Umsetzung folgt.

„Es ist sicher ein richtiger Schritt, die Online- Dienste aus der Nutzerperspektive attraktiver zu gestalten“, stellt der Kommunalverband fest. Wichtig sei, dass auch die bestehenden gesetzlichen Regelungen, beispielsweise die immer noch bestehende Hürde Schriftformerfordernis, schnell und mit klarer Ausrichtung auf die digitale Verwaltung angepasst werden. Schließlich müsse bei der Frage nach eGovernment und digitaler Verwaltung auch immer der gesamte Prozess in den Blick genommen werden, um nicht nur mehr Bürgerservice, sondern auch eine effizientere Verwaltung zu ermöglichen. Hier werde das Onlinezugangsgesetz mit seinem engen Fokus auf das sog. front end freilich nur einen bescheidenen Beitrag leisten können.

DK

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