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(GZ-1/2-2017)
Kommunale Praxis
► Bürgererlebnis 2020:
 
Herausforderungen und Konzepte in Kommunen
 

Hochschule für angewandtes Management und Institut für Public Management veranstalteten 2. Serviceforum in Ismaning

Beim Serviceforum (v. l.): Hans-Peter Mayer, Direktor Institut für Public Management und Rudolf Schleyer, Vorstand der AKDB.

Die Bürgerorientierung von Kommunen und das Management der kommunalen Servicequalität vor dem Hintergrund der Zielsetzung hoher Kunden- bzw. Bürgerzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit standen im Zentrum des 2. Serviceforums von HAM und IPM in Garching. Die Tagung unter dem Motto „Bürgererlebnis 2020: Herausforderungen und Konzepte in Kommunen“ fand in Kooperation mit dem TÜV Süd und der Bayerischen GemeindeZeitung statt.

Namhafte Referenten aus Wissenschaft und Praxis präsentierten Beispiele und Anregungen aus der Praxis. Zudem bot das Serviceforum Raum für Networking zwischen Praktikern, Wissenschaftlern und Studierenden des Studiengangs Betriebswirtschaft mit dem Branchenfokus Public Management.

Prof. Dr. Andreas Schöler, Fakultät für Wirtschaftspsychologie der HAM und Hans-Peter Mayer, Direktor Institut für Public Management, berichteten erstmalig exklusiv über die Online-Studie „Bürgererlebnis heute – Bürgererlebnis morgen“. Die Untersuchung sollte einen Eindruck darüber verschaffen, wie stark die Bürgerorientierung in den Kommunen selbst verankert ist und welche Schwerpunkte in der Dienstleistungsorientierung gesetzt werden.

Schöler und Mayer zufolge ist Bürgererlebnis subjektive Bürgererfahrung. „Das  Management des Bürgererlebnisses gelingt mit einem vernetzten Ansatz.“ Die Dimensionen des Bürgererlebnisses machten die Servicequalität in Kommunen aus.
Guter Bürgerservice

„Tatsache ist: Die befragten Kommunen stehen hinter gutem Bürgerservice, wenngleich dieser aus interner Sicht durchaus besser sein könnte“, betonten die Referenten. Auf die Frage „Wie zufrieden sind Sie mit ‚Ihrem‘ Bürgerservice aus heutiger Sicht?“ gaben sich die befragten kommunalen Vertreter im Mittel eine Note von 2,58 auf einer Skala von 1 bis 5.

Wie die Studie zudem zeigt, befragen knapp 30 % der Kommunen systematisch und regelmäßig nach der Zufriedenheit mit ihrem Bürgerservice. Ein Controlling des Bürgerservice sei nur in wenigen Kommunen systematisch umgesetzt. Bürger fänden schnell und direkt Kontakt zu ihren Ansprechpartnern.

Laut Schöler und Mayer ist in der „Königsdisziplin des Servicemanagements“, dem Beschwerdemanagement, „noch Luft nach oben“. Gleiches gilt für die Mitarbeiterzufriedenheit, die in den Kommunen in der Selbstbewertung noch besser ausfallen könnte.

Vor dem Hintergrund, dass die Erwartungshaltung von Bürgern steigen wird, müssten folgende wesentliche Handlungsfelder für den Bürgerservice benannt werden:

  1. Grundlagen durch Analysen schaffen: Vorher vs. nachher (Bedarf, Mitarbeiter, Eigen-/Fremdbild, Kennzahlen)
  2. „Empowerment“ der Mitarbeiter – Motivationsveranstaltungen alleine helfen nicht.
  3. Servicequalität managebar machen – Kennzahlen und Standards
  4. Kunden- und bürgerorientierte Gestaltung der Prozesse - Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Umfeld...
  5. Transparenz und Dialog herstellen und ermöglichen – Sprache, Entscheidungen, Grundlagen…

Wie Serviceprozesse erfolgreich gesteuert werden können, erläuterte Kathrin Birkner, TÜV SÜD Management Service. Ihren Ausführungen zufolge ist TÜV SÜD bereits im Jahr 2004 als erster TÜV in Deutschland mit dem Thema Service-Zertifizierungen an den Markt gegangen. Experten von TÜV SÜD arbeiten derzeit als einziger Zertifizierer im DIN – Ausschuss an einer internationalen Norm zur Messung von Kundenbegeisterung. TÜV SÜD bietet als einziger Zertifizierer eine Prüfgrundlage in Form eines Anforderungskatalogs, der mess-bare und nachvollziehbar definierte Kriterien zum Thema Service Excellence enthält, die über den Leitfaden der DIN SPEC 77224 hinausgehen.

Den Hintergrund der Service-Zertifizierungen bildet laut Birkner die wissenschaftlich anerkannte Service-Profit-Chain (SPC). Dabei handelt es sich um ein weit verbreitetes Modell, das Dienstleistungsqualität und Unternehmensgewinn bzw. –erfolg darstellt. 

„one face to the customer“

Der Leiter des Bürgeramts der Stadt Augsburg, Dieter Roßdeutscher, berichtete über Selbstverständnis und Arbeitsweise einer modernen Verwaltung. In den Bürgerbüros, so Roßdeutscher, werde der Grundsatz „one face to the customer“ gelebt. Es gebe keine Unterscheidung zwischen den einzelnen Vorgängen. Ein Bürger könne zeitgleich am selben Schalter sowohl seinen Umzug melden als auch sein KFZ mit ummelden und einen Bewohnerparkausweis beantragen.

Die Kernaufgaben des Bürgerbüros lägen im Melde- und Zulassungswesen. Die Bürgerbüros Augsburg strebten eine möglichst papierlose Verwaltung an. Daher wurde bereits zum Herbst 2009 die Aktenführung im Einwohnerwesen digitalisiert. Zum 1. November 2009 folgte das Kfz-Wesen mit der digitalen Aktenführung. Seit Januar 2010 bieten die Bürgerbüros eine Terminverwaltung an.

Im Jahr 2006 wurde auch der erste Online-Dienst, die Online-Wunschkennzeichenreservierung, eingeführt. 2010 folgten mit dem sog. Webwahlschein die elektronische Briefwahlanforderung oder die Online-Statusabfrage für Ausweise und Pässe.

Seit 2012 werden in verschiedenen Bürgerbüros Signaturtablets eingesetzt. Zum 1. Dezember 2014 wurde das Bürgerservice-Portal in Betrieb genommen. Seit Mai 2016 befindet sich eine SpeedCapture-Station zum Erfassen der Biometrischen Daten für den Ausweis im Bürgerbüro Stadtmitte im Einsatz.

Derzeit wird, so Roßdeutscher, an der Einführung eines sog. Bürgerservice-Terminals gearbeitet. Diese Terminals wurden eigens mit Leseterminals für die eID-Funktion der neuen Personalausweise ausgerüstet, damit sich ein Bürger z. B. sein Führungszeugnis ohne Vorsprache in einem Bürgerbüro online beantragen kann und kein eigenes Lesegerät benötigt.

Seit Dezember 2014 offeriert die Stadt Augsburg ihren Bürgern zusätzliche Online-Dienste über das Bürgerservice-Portal der AKDB. Bereits bestehende Dienste wurden in das Bürgerservice-Portal integriert. 

„Das Verhältnis von 2.000 Unternehmen mit 14.200 Beschäftigten zu 16.500 Bürgern in Ismaning ist überdurchschnittlich hoch. Das breite wie tiefe Leistungsspektrum der vielen Unternehmen ist nur wenigen wirklich bewusst. Deshalb wurde von der Gemeinde ‚Wir in Ismaning‘ als Förderkreis für Wirtschaft, Infrastruktur und Umwelt gegründet“, hob Bürgermeister Dr. Alexander Greulich hervor.

Standortvielfalt

Mit dem zeitgemäßen Ismaninger Online-Schaufenster sollen nicht nur die Standortvielfalt sichtbarer und der breite Leistungsmix transparenter gemacht werden. Ziel sei es zudem, den inneren Zusammenhalt zu stärken und die Integration von Neubürgern zu erleichtern. „Wir in Ismaning“ versteht sich letztlich als Markenzeichen für Ismaning und ist als integraler Bestandteil Ausgangspunkt und Maßstab jedweder Marketing-Aktivitäten. Greulich: „Das Online-Schaufenster als Kernbaustein ist einzigartig und als eine Antwort Ismanings zum Thema Digitalisierung zu verstehen.“

„Berechtigte Erwartungen unserer Bürger und Bürgerinnen zu erfüllen, ist für uns ganz selbstverständlich. Deshalb scheuen wir uns nicht, dafür auch Garantien zu übernehmen und die Bürger zu entschädigen, wenn wir unsere Standards nicht einhalten“, unterstrich Robert Niedergesäß, Landrat des Landkreises Ebersberg.

Für seine Serviceoffensive wurde der Landkreis bereits im Jahr 2000 mit dem Innovationspreis der Bayerischen Staatsregierung ausgezeichnet. Zudem führte er als erster bayerischer Landkreis gemeinsam mit Landsberg/Lech und Traunstein das RAL-Gütezeichen ein. Dieses dokumentiert die Ernsthaftigkeit der Verwaltung, ihr wirtschaftsfreundliches Verwaltungshandeln zu verbessern, ist ein Prozess zur wirkungsorientierten Messung des Verwaltungshandelns und zielt auf konkrete Bedürfnisse mittelständischer Unternehmen. Das Gütezeichen kann aktiv zur Standortwerbung eingesetzt werden.

Niedergesäß verwies darauf, dass das Landratsamt ab 2018 auf zwei Standorte aufgeteilt sein wird, die nur wenige hundert Meter auseinanderliegen - gemäß dem Motto: „Wer aufhört besser zu werden hat aufgehört, gut zu sein.“

Ganzheitliche, bis in die Fachverfahren integrierte Online-Bürgerdienste ermöglicht nach den Worten von Rudolf Schleyer, Vorstand der AKDB, das Bürgerservice-Portal der AKDB. Mit seiner Plattform-Technologie setze das von mittlerweile mehr als 800 bayerischen Kommunen genutzte Portal Maßstäbe bei der Umsetzung bürgerorientierter eGovernment-Angebote.

Der Freistaat Bayern stellt allen bayerischen Gebietskörperschaften eGovernment Basisdienste betriebskostenfrei und dauerhaft zur Verfügung. Bei den Basisdiensten handelt es sich um die BayernID (Bürgerkonto) zur Authentifizierung des Nutzers, den Postkorb für eine sichere Kommunikation und ePayment für elektronisches Bezahlen im Internet. Die Basisdienste kommen als Bestandteil des Bürgerservice-Portals der AKDB mit seinen zahlreichen Online-Verwaltungsprozessen bereits seit Jahren erfolgreich für medienbruchfreie Online-Angebote zum Einsatz.

Schleyer zufolge schafft die AKDB mit SYNERGO den Verwaltungsarbeitsplatz der Zukunft, mit dem Verwaltungsvorgänge einfach, prozessgestützt und medienbruchfrei erledigt werden können. Alle SYNERGO®- Verfahren haben einheitliche Oberflächen und eine „vertraute“ Umgebung, egal in welchem Programm Sachbearbeiter sich befinden.

„Der Mensch steht über den Systemen, eine freundliche Behandlung hat nach wie vor die größte Wirkung“, stellte Prof. Dr. Karl Peter Fischer, Hochschule für angewandtes Management, fest. Der Wissenschaftler befasste sich mit der Frage „Welche Chancen und Herausforderungen bietet Social Media den Kommunen?“

„Holen Sie sich Likes auch im echten Leben. Alle anderen Tools, Website, Social Media- Kanäle sind nur Ersatzgespräche“, riet Fischer. Um die digitale Transformation zu schaffen, müsse in die Ausbildung von Mitarbeitern investiert werden. Fischer weiter: „Entrümpeln Sie zuerst Ihre Website. Machen Sie sie zu ihrer digitalen Heimat. Schaffen Sie relevante Lösungen. Nutzen sie zu Beginn nur einen Social Media-Kanal. Ich rate Ihnen mit Facebook zu beginnen. Gehen Sie strategisch vor. Schieben Sie die Arbeit nicht auf Werkstudenten. Investieren Sie in die Online-Ausbildung ihrer Mitarbeiter.“

Social Media Marketing müsse genützt werden, um Lösungen bekannt zu machen. „Nutzen Sie die persönlichen Ebenen der Social Networks, um mit potenziellen oder bereits bestehenden Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen in Kontakt zu treten und zu bleiben. Bleiben Sie kreativ“, forderte Fischer das Publikum auf.

Banken neu erfinden

„Banken müssen sich neu erfinden, weil weiter das Alte ‚besser‘ machen, nicht funktionieren wird“, machte Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Geschäftsführer Sparkassen Consulting, in seinem Vortrag zum Thema „Zukunft Retail Banking“ deutlich. Kundendominanz sowie die digitale Präsenz mit intelligenten (analogen) Lösungen als Ergänzung müssten im Vordergrund stehen – und nicht umgekehrt, erläuterte Riekeberg zum Abschluss des Serviceforums. DK

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